“Mind First Aid” หรือปฐมพยาบาลใจโดยคนพิการ เป็นโครงการของ สสส.ร่วมกับสถาบันวิชาการเพื่อความยั่งยืนทางสุขภาพจิต (TIMS) เพื่อสร้างคนพิการให้เป็นนักรับฟัง
จากข้อมูลโดยกรมสุขภาพจิต กระทรวงสาธารณสุขพบว่า ร้อยละ 40 ของคนวัยทำงานในไทยมีความเครียดสูงจากปัญหาเศรษฐกิจ รูปแบบการทำงาน และความไม่แน่นอนของธุรกิจ งานปฐมพยาบาลทางใจจึงมีประโยชน์มากในการดูแลปฐมพยาบาลใจเบื้องต้น ผ่านต้นแบบด้านสุขภาพจิต 2 โมเดลคือ การพัฒนานักปฐมพยาบาลทางใจ 4S คือ 1.Self-care ดูแลใจตนเอง 2.Support เสริมพลังใจ 3.Sense เข้าใจผู้อื่นและ 4.Summarize ทบทวนใจ ควบคู่กับการเรียนรู้แบบ 3O คือ Online Onsite และ On the job Training การอบรมดังกล่าวทำให้เกิดการจ้างงานคนพิการตามมาตรา 35 ในตำแหน่งนักรับฟังพลังพิเศษ ผ่านแอปพลิเคชัน “สติ”
ชวนคุยกับนักรับฟังพลังพิเศษ 2 คนได้แก่ ถามวัต สุทธิพงศ์ และมาเรียม มากาบู ผู้ซึ่งต้องการเปลี่ยนมุมมองว่าคนพิการต้องได้รับความช่วยเหลือ ให้กลายเป็นคนที่สามารถดูแลสุขภาพใจและรับฟัง ปัญหาสุขภาพจิตเบื้องต้นได้ โดยทั้งสองคนเป็นหนึ่งในคนพิการจำนวน 10 คน ที่ได้ปฏิบัติงานจริง และเป็นต้นแบบของ “นักรับฟังพลังพิเศษ” ในอนาคต
วันที่ก้าวเข้าสู่การเป็นนักรับฟัง
มาเรียมเล่าว่า เธอทำงานอยู่ในองค์กรที่มีคนพิการเยอะ และได้รู้จักโครงการนี้ที่มีเป้าหมายในการฝึกคนพิการเป็นผู้รับฟัง ผ่านการอบรมจนทำให้เธอรู้ตัวว่า มีศักยภาพมากพอที่จะทำงานนี้ได้
“ก่อนหน้านี้เราทำงานเป็นคอลเซ็นเตอร์ เคยคุยกับคน แต่ว่าคุยคนละรูปแบบเลย อย่างคอลเซ็นเตอร์เราจะรับปัญหาและติดตาม เช่น ลูกค้าซื้อของแล้วต้องการเงินคืน ในช่วงนั้นก็มีปัญหากระทบใจบ้าง เช่น ลูกค้าด่า ทำให้เราเฟลไปเลย แต่ก็ยังดีที่มีซูเปอร์ไวเซอร์คอยช่วยเหลือและคอยสนับสนุน แนะนำว่าทำยังไงจิตใจจะสงบลงได้” มาเรียมเล่า
เช่นเดียวกับมาเรียม ก่อนที่ถามวัตจะเป็นนักรับฟัง เขาก็เป็นผู้รับฟังแบบไม่เป็นทางการผ่านการเป็นคอลเซ็นเตอร์มาก่อน แต่เมื่อเห็นบทบาทของนักพยาบาลทางใจเบื้องต้น ก็สนใจและมองว่าน่าจะสามารถพัฒนาต่อยอดไปเป็นอาชีพได้ จึงเลือกที่จะเข้าสู่กระบวนการอบรม
“เราเริ่มจากการเรียนจากออนไลน์ในระบบ e-learning ว่าจะเป็นนักรับฟังต้องเตรียมพร้อมอะไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นการตั้งใจฟัง การรับฟังอย่างตั้งใจ รวมถึงการฟังแบบไม่ตัดสิน รู้จักตั้งข้อสังเกต ตั้งคำถามและทบทวนในสิ่งที่เรารับฟังมา และสิ่งที่สำคัญคือการดูแลจิตใจเราเองเมื่อรับฟังเรื่องหนักๆ มา หลังจากนั้นก็เข้าสู่การเรียนแบบออนไซต์ ได้ลองเอาสถานการณ์มาปฏิบัติจริง ฟังคนยังไงให้รู้เรื่อง หรือการทำใจยังไงให้เป็นกลางกับเรื่องราวที่เราอาจจะไม่เห็นด้วย เช่น เมื่อมีคนมาเล่าว่า ขโมยของในซูเปอร์มาร์เก็ต ถึงแม้เราไม่เห็นด้วยแต่ก็ต้องแสดงออกให้เห็นว่า เรารับรู้แล้วเราก็อยู่ข้างๆ
“ขั้นตอนก็จะมีตั้งแต่ สอบถามความทุกข์ ความกังวล ไปจนถึงเรื่องที่ภาคภูมิใจ เราเองตั้งใจฟังและทวนสิ่งที่ได้ยิน พร้อมตั้งข้อสังเกตหรือข้อสงสัยว่าอาจมีอะไรที่เขาอยากจะเล่าเพิ่มเติม เพราะบางทีมนุษย์ก็จะกลัวว่าผู้ฟังไม่ได้อยากฟังเราจริงๆ หรือเปล่า ก็อาจจะเก็บบางเรื่องไว้ เราเองต้องมีหน้าที่กระทุ้งให้เรื่องราวนั้นเข้มข้น เพื่อเปิดประตูไปด้วยกัน” ถามวัตเล่า
การก้าวข้ามการตัดสินคนอื่น
อย่างที่ถามวัตเล่าว่า การไม่ตัดสินเรื่องราวนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เขาเองก็เคยอยู่ในจุดที่ตัดสินและคิดแทนคนอื่น แต่เมื่อเข้าสู่กระบวนการเรียนรู้ในโครงการนี้ การตัดสินคนอื่นก็ค่อยๆ ลดลง และปรับเปลี่ยนเป็นการฟังอย่างตั้งใจและไม่คิดแทน
“เราตัดสินใจเข้าโครงการนี้เพราะเราเป็นลูกเจ้าของกิจการ เวลามีใครมาปรึกษาหรือขอคำแนะนำหรือทำอะไรได้ไม่ดี เราก็จะชอบพูดว่า ทำไมพี่ไม่ทำให้มันดีกว่านี้ รู้สึกไม่ได้ดั่งใจ จนไปตัดสิน โครงการนี้ทำให้เราพิจารณาและฟังแบบเข้าใจเขา สมมุติมีคนเล่าให้ฟังว่า เราอยากจะแก้แค้นจังเลยที่ถูกบอกว่าเป็นชู้ เราผสมโรงไม่ได้ สิ่งที่ต้องทำคือ ถามความต้องการของเขาว่าจะแก้แค้นอะไร ความรู้สึกถูกกล่าวหาเป็นยังไง ถามเขาว่าเขาคิดยังไงกับเหตุการณ์แบบนี้ แต่จะไม่ไปเสนอทางออก เพราะเราเคยเอาคอตัวเองพาดเขียงไปบอกว่าเธอทำแบบนี้สิ รับรองเลยว่าจะได้ผลแบบนี้ แล้วพอเขาทำจริงๆ ปรากฏว่าผลมันไม่เป็นอย่างที่คิด เขาก็กลับมาว่าเรา ฉะนั้นเราจะคิดเสมอว่าเราไม่ใช่นักแก้ปัญหา เราจะคอยรับฟังโดยไม่ตัดสิน ผู้เล่าก็จะค่อยๆเล่าออกมา” ถามวัตเล่า
การอบรมที่เสมือนเปลี่ยนโลก
มาเรียมเองก็รู้สึกว่าก่อนหน้านี้ก็มีบางเรื่องที่เธออาจจะไม่เคยเปิดใจหรือรู้สึกตัดสินไปก่อนเมื่อได้ยิน แต่การอบรมทำให้เธอฟังด้วยใจ และให้เกียรติกับความแตกต่าง แบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน
“เราเรียนรู้การฟังด้วยใจ แล้วก็ให้เกียรติกับความแตกต่าง เช่น บางครั้งคนเล่าเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับความหลากหลายทางเพศ เราก็ต้องเข้าใจแล้วก็ให้เกียรติ ตั้งใจฟังว่าเค้าพูดอะไร พยายามสัมผัสให้ได้ว่าเขารู้สึกอะไร และเป็นพื้นที่ปลอดภัยให้ได้” มาเรียมแลกเปลี่ยน
และนอกจากช่วยคนอื่น สำหรับถามวัตแล้วการเรียนรู้การฟังอย่างตั้งใจยังทำให้เขาฟังตัวเองได้ดีขึ้นด้วย
“ตั้งแต่เด็ก เรามองเห็นลางๆ เพราะเป็นจอประสาทตาเสื่อมตั้งแต่เกิด จากที่เห็นตัวอักษรใหญ่ๆ แบบพาดหัวข่าวหนังสือพิมพ์ก็เริ่มมองไม่เห็นตอนอายุ 17 ตอนนั้นถึงแม้จะมีเพื่อนคนตาบอดเพราะเรียนในโรงเรียนคนตาบอดเรียนร่วม แต่ก็นึกภาพไม่ออกว่าเราจะใช้ชีวิตยังไงถ้าตาบอด ก็เลยมีความคิดที่จะจากไป แต่พอได้รู้จักหนังสือเสียงก็อยู่มาได้จน 5 ปี และความคิดนี้ก็กลับมาใหม่ตอนเรียนนิติศาสตร์ ที่ธรรมศาสตร์ รู้สึกตัวเองไม่ประสบความสำเร็จ เราเรียนไม่ไหวแต่คนก็บอกว่าให้สู้ต่อไป ครั้งนั้นเรากำยานอนหลับ ยาแก้ไข้ ใส่ปากแต่ก็ตื่นมา หลังจากนั้นก็มีอีกเรื่อยๆ ที่รู้สึกว่าชีวิตไม่เป็นไปอย่างที่ต้องการ เสียงในหัวมันร้อง โอ๊ย ไม่ไหว พอได้มาเรียนการเป็นนักรับฟัง ก็เลยเอาคำสอนของอาจารย์มาใช้ ไล่เรียงความคิดตัวเอง ค่อยๆ คลี่เรื่องต่างๆ ออกมา จนสุดท้ายเราก็พบว่ายังมีเรื่องที่เรายังสนุก มีอาชีพนักรับฟังที่เราอุตส่าห์ไปอบรมมารอให้ทำอยู่” ถามวัตแลกเปลี่ยน
วันแรกในฐานะนักรับฟังพลังพิเศษ
มาเรียมและถามวัตเล่าถึงการเรียนรู้และผู้รับบริการด้วยความตื่นเต้น ผ่านหลายขั้นตอนของการอบรม และเมื่ออบรมจบแล้ว หลังจากพวกเขาทดลองให้บริการ ก็ถึงเวลาที่พวกเขาต้องให้บริการเคสจริงๆ ซึ่งมีทั้งเรื่อง่ายและยากปะปนกันไป
“เคสแรกที่ได้รับสายโทรมาปรึกษาเรื่องการโดนเพื่อนบูลลี่ในมหาวิทยาลัย เขารู้สึกว่าตัวเองดูอ่อนแอ เราก็พยายามที่จะเรียบเรียงคำพูด ช่วยให้เขาปกป้องตัวเองเป็นอันดับแรก ไม่มีใครมีสิทธิไปทำร้ายใครได้ ใช้คำพูดแบบเพื่อนคุยกัน พยายามให้คิดทบทวนว่าจะทำอย่างไรหากมีเหตุการณ์เกิดขึ้นอีก จะเล่าให้ครูฟังไหม หรือหาคนปรึกษา ความยากเราก็คือ ไม่เคยอยู่ในสังคมของมหาวิทยาลัย ไม่รู้ว่าสังคมตรงนั้นปฏิบัติต่อกันยังไง เราเองก็ต้องเข้าใจข้อจำกัดของตัวเองตรงนี้ไม่พูดสิ่งที่เกินตัว แต่พยายามทำให้เขารู้ว่า เราอยู่ตรงนี้เพื่อฟังนะ” มาเรียมเล่า
เช่นเดียวกับถามวัต แม้ว่าเขาจะเคยให้คำปรึกษาคนอื่นมาหลายรอบ และทุกครั้งเขามักจะใส่ความคิดเห็นของตัวเองลงไป แต่เมื่อพลิกบทบาทเป็นนักรับฟัง เขาต้องวางใจลง และตั้งใจฟัง ไม่ว่าเรื่องเหล่านั้นจะกระทบความรู้สึกแค่ไหน
“เราจำสายแรกได้ไม่ชัด แต่ตัวเองให้คำปรึกษาคนอื่นมาเรื่อยๆ เช่น รับฟังเพื่อนฝูง สิ่งหนึ่งที่ยึดเสมอคือทำให้รู้สึกว่าเราเป็นเพื่อนที่เขาไว้ใจ เล่าอะไรที่ส่วนตัวได้ แทนตัวเองด้วยชื่อ หรือเรา แทนที่จะใช้คำที่แสดงลำดับอย่างพี่หรือน้องเพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกสบายใจ” ถามวัตแลกเปลี่ยน
อารมณ์ที่คั่งค้างผ่านเรื่องราวที่รับฟัง
แน่นอนว่าผู้รับบริการหลายคนเผชิญกับเรื่องราวที่หนักหนา จนทำให้หนักในใจ เมื่อเรื่องราวเหล่านั้นถูกถ่ายทอดสู่ผู้รับฟัง ก็ยากที่พวกเขาจะยกออกไปจากใจ จนกลายเป็นสิ่งที่สะสม เช่นเดียวกับทั้งสองคน เรื่องราวต่างๆ ที่เข้ามาบางครั้งก็ทำให้พวกเขาอิน ดิ่งและจมไปกับสิ่งนั้น แต่ท้ายที่สุดบทเรียนของการอบรมของนักฟังพลังพิเศษ ก็คือผู้ให้บริการก็ต้องรู้จักที่จะดูแลใจตัวเองด้วย
“หลังจากให้บริการ อาจารย์จะสอนวิธีปล่อยวางหลังจากจบสายแต่ละสาย สิ่งแรกเลยเริ่มตั้งแต่ก่อนที่เราจะทำงาน เราสวมบทบาทให้ตัวเองเป็นผู้รับฟัง พอเสร็จงานเราก็ต้องถอดตรงนั้นออก ทุกคนอาจจะตั้งคำถามว่าทำได้จริงหรอ แต่เราทำได้ การจะเป็นนักรับฟังที่ดีต้องเยียวยาจิตใจตัวเองได้ เสร็จสิ้นภารกิจเราก็ต้องปล่อยวางให้เป็น” มาเรียมแลกเปลี่ยน
วิธีของมาเรียม อาจจะแตกต่างเล็กน้อยจากถามวัต ตรงที่เขาเลือกที่จะพักผ่อน เปลี่ยนอิริยาบถ เพื่อทำให้สมองโล่งพอที่จะให้บริการอีกครั้ง
“พอเราวางสายทุกครั้ง ต้องมีการเขียนรีวิวหลังจากนั้นเราก็ลุกไปเข้าห้องน้ำ ไปล้างหน้า หรือบางทีเรื่องหนักมากๆ จนเรารู้สึกว่าประมวลผลยาก เราก็ใช้วิธีขอเบรก การทำงานจะมีกะของแต่ละคน หากยังไม่หมดกะเราแต่ไม่ไหวแล้วก็ต้องบอกซูเปอร์ไวเซอร์ว่า ขอไปพักสัก 20 นาที ไปหากินข้าวก่อน ไม่งั้นจะจม พอเราออกไปทำอะไรอย่างอื่น ได้เบี่ยงเบนความสนใจก็จะกลับมาทำงานด้วยความแบบปลอดโปร่ง ให้เสียงของเราได้พยุงเขาและความทุกข์ที่มีทุเลาลง เราอาจจะไม่ใช่หมอให้ยา แต่อาจจะเป็นพยาบาลที่คอยเช็ดตัวให้ไข้ลดลง และถ้าไข้ลดลงแล้ว เขาอาจจะไม่ต้องกินยา ผ่าตัด หรือทำอะไรที่มันเจ็บตัวกว่านี้” ถามวัตเล่า
นักรับฟังคนพิการไม่ใช่แค่ได้ฟังคน แต่ทำให้คนอื่นเห็นศักยภาพของคนพิการด้วย
สิ่งหนึ่งที่ทั้งมาเรียมและถามวัตสะท้อน คือความภาคภูมิใจของการได้เป็นนักรับฟัง เพราะไม่ใช่ทุกครั้งที่คนในสังคมจะเชื่อว่า คนพิการมีศักยภาพและทำงานเพื่อคนอื่นได้
“นอกจากการทำงานี้ทำให้มีรายได้แล้ว คนยังมองเห็นว่าคนพิการมีศักยภาพที่จะช่วยเหลือคนอื่นได้ ทั้งช่วยเหลือการเยียวยาจิตใจและรับฟัง ยิ่งถ้าเราเจอกับผู้รับบริการที่เป็นคนพิการ เราจะเข้าใจความรู้สึกนั้นอย่างแท้จริง ไม่ใช่เป็นแค่เพียงคำปลอบประโลมแบบฉาบฉวย” มาเรียมเล่า
นอกจากนี้ถามวัตก็ยังได้เพิ่มเติมว่า การเป็นนักรับฟังคนพิการทำให้สังคมและคนพิการเห็นโอกาสของความเป็นไปได้ด้านอาชีพ จากเดิมที่อาจมองว่า คนตาบอดก็ทำได้แค่ขายหวย หรือนวดเท่านั้น
“ถ้าคนพิการเข้ามาทำงานนี้ มากกว่าการที่มีรายได้ มีอาชีพ คือคนพิการได้แสดงศักยภาพอย่างเต็มที่ หลายๆคนมองว่าคนตาบอดต้องทำอะไรได้ไม่ได้ แต่งานนี้ทำให้คนเห็นว่า ตาบอดก็เป็นนักรับฟังได้นะ และทำได้ดีเสียด้วย เพราะเขาก็มีหูและมีสมาธิที่ดี อยากให้คนมองคนพิการเป็นโปรดักส์ที่เอาไปปรุง แต่ง พัฒนาได้ เป็นผลิตภัณฑ์อะไรบางอย่างเพื่อบริการคนในสังคม ไม่ใช่มองว่าเป็นผู้ด้อยโอกาส ต้องรอรับสิทธิสวัสดิการอย่างเดียว” ถามวัตสะท้อน
มองคนพิการด้วยความชื่นชมยินดี ดีกว่ามีงานเพราะความสงสาร
เมื่อถามคำถามสุดท้ายว่า แล้วมีอะไรอีกไหมที่คนในสังคมยังไม่เข้าใจ หรืออยากให้เกิดความเข้าใจมากขึ้น ทั้งสองคนก็ได้สะท้อนในเรื่องของความสงสารและศักยภาพที่ซ่อนอยู่
“คนไม่พิการมักมองกลุ่มคนพิการเป็นกลุ่มเปราะบาง เป็นกลุ่มที่ต้องได้รับความช่วยเหลือ แต่ความเป็นจริงหากเค้าเปิดใจมองเราแบบไม่มีอคติ ก็จะเห็นศักยภาพที่เราพยายามจะมีชีวิตอยู่ เมื่อมีโครงการที่สามารถดึงศักยภาพคนพิการออกมาได้ เราก็รู้สึกว่าตัวเองมาได้ไกลมาก” มาเรียมแลกเปลี่ยน
“เราคิดว่านักรับฟังก็คือคน ไม่ได้เป็นแม่พระ และไม่ใช่อาชีพที่ทำได้แค่คนพิการ และที่ผ่านมาก็ไม่ค่อยมีคนพิการที่เป็นนักรับฟัง ก็เลยอยากให้เปิดพื้นที่ตรงนี้ให้คนพิการได้มีโอกาสทำมากขึ้น ให้คนเห็นว่า คนพิการก็ฮีลใจคนอื่นได้ ไม่ได้ต้องน่าสงสารหรือหดหู่ และอยากได้ยินคำชื่นชมยินดีจากคนอื่นๆ ว่าเธอเก่งจังเลย เหมือนกัน”ถามวัตสรุปส่งท้าย
